Wi-Fiルータレンタルの最大手「グローバルWiFi」、その端末管理の裏側をのぞいてみた

「グローバルWiFi」の羽田空港 受付カウンター

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海外への渡航時に向けたWi-Fiルーターのレンタルサービス「グローバルWiFi」を展開しているビジョンは、羽田空港 国際線ターミナルにある受取・返却カウンター、および集中返却センターを公開した。

■端末の貸し出し手続きが最短1分で終了

「グローバルWiFi」は月間20万件利用されている、海外用レンタルWi-Fiルーターレンタルサービスにおける最大手ブランド（※）。羽田空港国際線ターミナルをはじめ、国内18空港に窓口があり、Wi-Fiルーターの受け取りと返却に対応している。※東京商工リサーチの2017年～2019年における調査結果より

羽田空港 国際線ターミナルには、2階 到着ロビーに事前予約者向けの受付カウンターが、3階 出発ロビーに当日受付向けのカウンターが用意されている。今回訪ねたのは2階のカウンター。同社では6年前から同じ場所でカウンターでの受付を行っているが、「グローバルWiFi」全体の年間レンタル件数は、2013年には24万件だったものが、2018年には223万件まで増加。これに伴い、羽田空港のカウンターでも、顧客対応時の負荷が右肩上がりで増えていたという。

事前予約者向けの受付カウンターでのユーザー対応は、当初は以下のようなフローで行っていた。

１．パスポートなどで本人確認を行う

２．受付内容を書類で確認する

３．事前に用意した端末をピックアップする

４．端末や付属品の内容を確認する

５．ユーザーにその他の説明を行う

このうち、時間がかかっていたのが受付内容の確認で、口頭と指差しによって毎回チェックを行っていたとのことだ。

増え続ける顧客対応を効率化するために、ビジョンでは2016年にQRコードによる認証システムを導入。事前予約したユーザーにメール送信したQRコードを、カウンターでスキャンすることで、本人確認の作業を簡略化した。それと同時に、タブレットに受付内容が表示させ、ユーザーが内容をタッチ操作で承認できるようにしている。