働き方改革の新助っ人「AIチャットボット」導入で問い合わせ対応の仕事は減らせるか？

働き方改革のための生産性向上、業務効率化のために「AIチャットボット」を導入して実施している企業もある。そのAIチャットボットにも各社それぞれの特徴があるため、その特徴も踏まえながらどのように生産性が上がるのか、面白い機能、育て方などを探る。

今回は、カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI chatbot」について取り上げ、その働き方改革の効果について探った。

「KARAKURI chatbot」とは？

「カラクリ犬」というぬいぐるみでAIを可視化

KARAKURI chatbotは、カスタマーサポート特化型 AIチャットボットだ。いわゆるお問い合わせの顧客対応を、AIチャットボットが対応するサービスを提供している。導入企業はメルカリ、wowow、SBI証券など多数。

成果事例としては、わずか導入2か月で問い合わせ対応量が30％減少したというものがある。人員削減の効果が顕著に出ている事例といえる。

その特長は、業界で唯一、正答率95％を保証している点にある。正答率とは、チャットボットが顧客の問い合わせに対してどれだけ的確にこたえられるかの割合のことだ。

その背景には、東大大学院人工知能研究チームが開発した「カスタマーサポートに特化した深層学習アルゴリズム」を活用していることや、カスタマーサポート業務の現場の知見が盛り込まれていること、そして誰もが簡単にAIを育てられる直感的なUI、AIトレーニング機能があることなどがある。

またKARAKURI chatbotは、エース社員として自社に加わるイメージとなるため、職場の仲間になれるよう「カラクリ犬」というぬいぐるみでAIを可視化しているそうだ。

「働き方改革」における生産性向上の成果が出た事例

カラクリ犬と社員たち

実際、働き方改革として、生産性向上の成果が出た事例を見てみよう。

●ニッセンのコールセンター

KARAKURI chatbotを導入したニッセンのコールセンターでは、問い合わせ対応が15％削減したという。カラクリの担当者に詳細を聞いた。

「これまで、通販サイトのご利用者から送料や発送日についての問い合わせが発生した際、ニッセン様ではコールセンターのオペレーターがメール・電話で対応していました。そこでKARAKURI chatbot導入により、24時間365日の自動対応が可能となり、オペレーターの方の対応量が激減しました」

またKARAKURI chatbotの参考データからもその効果を知ることができる。

研修に必要な時間は、オペレーターなどの人になると「約30日×人数」かかることもあるが、KARAKURI chatbotなら「約3日」で終了することも可能。

顧客対応のコストは、一般的に人が電話やメールを応対すると1件あたり「約400～800円」かかるが、KARAKURI chatbotでは「約20円」となる。

また1日当たりの稼働時間で比べても、人は最大8時間だが、KARAKURI chatbotは24時間対応可能。

KARAKURI chatbotによって不要になった人員を、人手の必要な箇所に登用することで、生産性の向上が可能になる。

カラクリのチャットボットの育て方

カラクリのチャットボットは、どんな風に育てるのか。カラクリの担当者によれば、導入時はもちろんのこと、導入後の運用段階に至っても育て続けるという。

1.導入時

「導入前に、正答率の成果にコミットしたAIチャットボットを作り上げます。正答率95％にするべく、即戦力となる状態までAIを育ててから納品します。具体的には、現状分析、AIチャットボットのコミュニケーション設計、質の高い教師データの作成、会話シナリオの実装、正答率テストなどの工程を経て、AIチャットボットを賢く育てます」

2019-11-24 17:03:09